不是更新,emmm我只是想讓你們見識一下我的期末考
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1.飯店的主要功能
住宿、餐飲、商務、家居、度假、會議、康體娛樂、
飯店還具有通訊和資訊集散功能、文化服務功能、商業購物服務功能等。
——現代飯店已不僅僅是住宿產業，而是為旅遊提供多種服務、具備多種功能的生活產業。
2.地位及作用
地位：飯店作為旅遊業的支柱，在旅遊乃至整個國民經濟中佔有重要的地位。
作用：（1）提供住宿設施
（2）收入中心/成本中心/出口導向型行業，收入和外匯產生
（3）提供就業
（4）服務和豐富社會，促進社會消費模式的轉變
（5）帶動其他產業發展
3.飯店產品和飯店業的特點
（1）飯店產品的特點
①飯店產品的就地供應性（地域不可流動性）--- Non Geographical mobility
思考：就地性對飯店業的影響如何？
飯店投資的高固定成本、低可變成本——飯店選址需科學慎重
②飯店產品的服務性
飯店產品——飯店有形的設施裝置與無形的勞務服務的有機結合，其中以勞務服務為主，設設施裝置為輔
飯店服務性產品的特徵？
intangible無形性
The simultaneity of production and consumption飯店產品生產和消費的同時性--同步性
non-storage/ perishable 價值不可儲存性
heterogeneity異質性-----不均勻性及復雜性
（2）飯店業的特性
Low barriers to market entry------易進難退的行業特性
Comprehensive business of the hotel飯店業務的綜合性
委託代辦(concierge)即飯店的金鑰匙服務。
金鑰匙服務是飯店綜合服務的體現，它處理的事包括最最棘手的問題，是飯店各部門無法單獨完成的事。
飯店客人的享受性
飯店的文化性-----飯店的文化氛圍營造和企業文化建設
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1.飯店的型別與等級
（1）Hotels classification according to their locations根據地理位置
①City Centre(Downtown hotel )(城市中心酒店內)
②Resort hotel (度假酒店)
③surburan hotel (城市郊區酒店)
④Airport hotel (機場飯店)
⑤Highway hotel (Motel)汽車旅館
⑥Rural hotel鄉村酒店
（2）according to service根據服務
①Limited-service Hotels有限服務酒店
②Full-service Hotels全方位服務酒店
（3）according to service orientation and the characteristics of the guests根據服務專案的側重點和客人的特點
①Commercial hotel 商務型飯店
②Extended-Stay(Long-staying hotel)長住型飯店
③Resort hotel (度假酒店)
④Convention hotel 會議型飯店/ Conference center
⑤Highway hotels/Motels汽車飯店
⑥Youth Hostel 青年旅舍
（4）according to the terms(費用）根據費用
①EP(歐式計價飯店)
②CP(歐陸式計價飯店)
③BP（英式計價飯店）
④AP(美式計價飯店)
⑤MAP(修正美式計價飯店)
（5）according to their size根據飯店規模大小分類(有兩種國際飯店規模的分類標準)
A 1）小型飯店：300間客房以下，
2）中型飯店：300間到600間客房，
3）大型飯店：600間客房以上。
B 小型飯店：25間客房以下
中型飯店：25間到100間客房
較大型飯店:100間到300間客房
大型飯店:300間客房以上
（6）根據價格
①Luxury/Deluxe Hotel (豪華型/高檔飯店)
②Upscale Hotel (高檔商務飯店)
③Mid-tier Hotel (中檔飯店)
④Economy(經濟型飯店)
Mostly populated by limited-service hotels
④Budget hotel
（7）according to their room structure， configuration and facilities根據他們的房間結構，配置和設施
①All-Suite Hotel (全套間飯店)
②Extended-Stay Properties / Apartment Hotels (公寓型飯店)
③Resorts and Time-share Properties (度假及分時共享飯店)
④Boutique Hotel (精品飯店)
Unique architecture， style， decor， and smaller in size
⑤Casino Hotel (賭場飯店)
⑥Cruise Ships (海上游艇/內河遊船)
2.主要研究的飯店
（1）Commercial hotel 商務酒店
1)坐落於商務活動比較集中區域，商務客人在酒店總的客源結構中佔有絕對主導的份額;
2)酒店的地理位置、建築裝飾風格、設施裝置、服務專案以及員工服務能力--根據商務客人的消費需求特徵加以配置的整合
3)商務酒店的價格要高於同型別的酒店。
4)商務酒店的地理位置具有優越性。
5)在消費者市場中具有品牌影響力
（2）Resort hotel (度假酒店)
度假飯店主要為滿足旅遊者的休閑和度假需求建立
（3）Convention hotel/Conference centers 會議型飯店
主要招徠會議團隊。通常是學術團體、政府活動、商務活動的會議所在地，可處於離城市中心較遠的地方。
（4）Luxury/Deluxe Hotel (豪華型/高檔飯店)
豪華酒店之父---裡茲
（5）Boutique Hotel (精品飯店)
架構和設計，服務以及目標市場上有一定特點
（6）Economy/limited service Hotel (經濟型飯店)經濟型酒店的特點：功能簡化。價效比高。節省能源及人工成本
經濟型酒店迅速在國內崛起的原因：
----國內大眾化旅遊和商務活動的高速發展
----國際旅遊者不斷湧入我國
----酒店業尋求創新，以低價、簡潔服務於大眾
（7）youth hostel（青年旅舍）
最早誕生：1912年，世界上第一個青年旅舍在德國一個廢棄古堡 Altena 中誕生，並奠定了青年旅舍的基本結構。
（8）汽車飯店（Highway hotels/Motels）
汽車旅館是特指那些以公路、汽車、餘暇及旅館區位等外部條件為依託，以自駕車旅遊者為主要的目標顧客群，在城市邊緣及公路沿線建立並專門為顧客提供停車服務的旅館。
是汽車私人擁有量增加和高速公路網路發展的產物，著名的假日飯店集團就是伴隨著60年代美國高速公路網的形成而獲得飛速發展的。
（9）Casino Hotel (賭場飯店)
賭場主要利潤來自於賭博，而不是房間利潤。房間的價格靈活，會根據客人所體現的不同價值而有所區別
（10）Cruise Ships (遊輪郵輪)3.酒店等級
（1）飯店劃分等級的目的
----增強消費者認知
----有利市場營銷
----行業監管工具
（2）對飯店行業實施分級的主體
----政府（國家旅遊主管部門來執行飯店等級評定）
日本、希臘、印度、埃及、土耳其、阿聯酋、義大利、羅馬尼亞、加拿大等
-----協會（飯店協會或旅遊業協會）
瑞士、奧地利、荷蘭、比利時、盧森堡等，是一種以企業能力為中心的內部評價模式。
評審人員對評定物件瞭解深刻，對相關資訊掌握充分，在評定過程中，高度重視飯店的企業聲譽、競爭優勢和經營績效，鼓勵飯店因地制宜、發揮特色--評定結果往往特別能體現飯店在區域內的比較優勢
-----第三方組織
（3）中國飯店的星級評定
我國採用的五星級
1988年出臺第一個標準，1998，2003，2010進行了修訂
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1.飯店集團應該是以管理模式為中心，以智慧財產權為主導，來溝通硬要素與軟要素，達到全面的整合。
2.世界飯店集團化的發展模式
全資公司（資本擴張）
特許經營
管理合同
戰略聯盟
長期租賃
兼併和收購
3.特許經營----近些年來發展較為迅速的集團化經營模式
（1）概念：特許經營是一種商業模式，即你購買某一特定業務的許可證。特許權費{特許權費}賦予您使用商標、標牌、產品、軟體、商業系統等開設該特定業務特許權的權利
（2）實施特許經營所需具備的條件：
擁有較高知名度的品牌
形成自己的經營特色
維持總部良好的經營業績
高效率的資訊物流系統，良好的預定、採購集團培訓體系
（3）Benefits and Disadvantages of Franchises 特許經營的優劣勢
被特許人(受許方)的好處：
特許權人已經設計並調整了系統以使利潤最大化
保護商號---特許權人大力保護其商號和特許權的價值。
市場即時存在，穩定期縮短。
劣勢：
沒有成功的保證
利益取決於鏈條的規模
對鏈條質量和影象的控制很少。
高昂的費用
住宿費用一般為客房收入的3-4%。
中央預訂系統約佔預訂的7-26%
整合
必須維護標準
特許方的好處：
----特許方透過收取特許權使用費取得固定收入。
----特許方可以進行產品擴張和產品國際化，更大程度地推廣品牌，同時可以避免收購所帶來的高額財務負擔。
----不管在本國還是在國際上，特許方都有機會增強目標市場的銷售和營銷業務，但成本並不高昂。
----特許方積極投身於業務之中，因此擁有提高營業額的強烈動機。
----計算機預訂系統運營成本可以由大量飯店按比例分攤。
劣勢：
操作控制的潛在損失。
------受許方的產品質量可能不符合標準，對特許飯店的要求漫不經心，服務質量下滑，從而損壞了飯店集團的聲譽——特許方必須進行檢查以監督受許方的服務和產品質量。
-----挑選受許方時必須優中選優。
受許方根據收入情況提供費用;不參與運營現金流
-----受許方提交的業績，其透明度可能值得懷疑。
加盟商通常希望從特許權人那裡獲得獨立
必須制定處理糾紛的策略，例如不符合條件的加盟商
4.管理合同
（1）含義：
管理合同是飯店所有者與某個經營者之間簽訂的書面合同，所有者僱用經營者作為代理人全權負責飯店的管理業務，經營者以所有者的名義，從經營所得的收入支付經營的所有開支，獲得管理費，上繳剩餘利潤給所有者。
所有者提供飯店的所有資產包括：土地、建築、傢俱、裝置、設施、運營資本，並承擔全部法律與財務責任。
（2）管理公司提供：
品牌形象
操作標準
管理系統的一致性
員工招聘、培訓和管理
保留意見和推薦功能
收到:
利潤；新市場；金融安全
（3）管理公司的好處
快速擴張:
使用這種方法，酒店管理公司可以以非常有限的風險開發得更快
財政屬性:
管理公司可以很好地利用自己的品牌價值、管理技能等特點。
（4）經營者收費
經營者以總收入為基礎收取基本費用，再加上基於酒店盈利能力的獎勵費。
基本的費用
這通常是總收入的一個百分比，或者是一個月的最低數額，而這個百分比一直在增加。這一比例從2%到4%不等。
激勵費用
一旦瞭解了酒店業主的財務目標，並達成了可達成的結果，就會與這些目標達成一項激勵管理費用。
三種激勵費用結構：
IBFC---Income Before Fixed Charges 固定費用前收入(IBFC)
GOP---Gross Operating Profit GOP(營業毛利)
CFADS= Cash Flow After Debt Service償債後的現金流
CFAOP= Cash Flow After Owner’s priority所有者優先考慮的現金流
5.飯店集團發展的趨勢特徵（Trend Characteristics of Hotel Group Development）
（1）發展細分市場，實行多品牌戰略
（2）高科技的廣泛應用及不斷創新，酒店愈來愈智慧化
（3）全球化經營的戰略聯盟越來越多呈現
（4）透過兼併收購進行擴張已漸成主流
6.中國飯店業集團化發展之路
1982年中國第一家中外合資飯店——建國飯店開業並首家引進了境外飯店管理公司（香港半島管理集團），標志著中國飯店集團化管理的開始。
國內集團缺乏資本經營的能力，在人才開發上缺乏全球化視野
7.品牌及飯店品牌塑造策略
（1）何為品牌？（What is a brand?）
品牌是一種名稱、名詞、標記、符號或設計，或是它們的組合運用，其目的是藉以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或勞務，並使之同競爭對手的產品和勞務區別開來。
飯店品牌的型別：
產品品牌、服務品牌
企業品牌。
飯店產品及服務品牌-----飯店品牌的基礎，
但飯店企業品牌高於產品和服務品牌，它是靠飯店的總體信譽而形成的。
飯店品牌構成要素：名字、標志、標語、圖形、形狀、顏色、聲音、氣味、口味、活動
（2）酒店品牌塑造對於酒店發展的重要性何在？
（3）酒店品牌有何功能？（What is the function of hotel brand?）
對酒店的功能：
--強化差異功能
--法律保護功能
通常情況下，這些元素的品牌是受法律保護的智慧財產權，透過商標註冊一個政府機構負責監督，審查產權
--傳遞資訊功能
--提高產品附加值功能
購買著名品牌帶來的心理滿足;市場競爭優勢
--宣傳營銷功能
--對外競爭功能
對於消費者的功能
-降低購買風險
品牌實際上是公司向消費者承諾產品能給消費者帶來什麼。
-減少購買成本
-獲取品牌價值
-增強顧客歸屬感。
（4）飯店品牌的塑造及推廣
①透過飯店品牌名稱，飯店品牌標志和商標幫助理解認知聯想飯店形象
品牌標識——品牌意識——選擇突出顯著的品牌接觸點
②品牌的塑造決定於飯店產品的質量、服務、技術、人才和管理等諸多因素。
③飯店品牌推廣途徑（Ways to Promote Hotel Brand）：推廣、公關推廣、營銷推廣、服務推廣
（5）中國酒店業應如何打造民族本土酒店品牌？How should China's hotel industry create a national hotel brand?
①做好戰略規劃----前提
有計劃、有步驟地實施規劃；有目的、有方向地積累品牌文化
②準確品牌定位----關鍵結合消費者的消費情況，結合品牌屬性、內涵等來進行
品牌檔次定位、品牌功能定位
要在消費者心裡佔據有利位置，最終使消費者對品牌形成忠誠
③提升產品質量----核心
④加強運營管理能力----動力
成熟的品牌運營和管理模式是形成世界知名品牌的重要驅動力⑤提高技術能力----系統支撐⑥挖掘文化內涵----價值提升⑦培養專業人才----基礎
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1.管理
管理是指一定組織的管理者，為了達到預期的組織目標，透過實施決策、計劃、組織、指揮、協調、控制等管理職能來協調組織成員行為的活動。
酒店管理包括管理、市場營銷、人力資源開發、財務管理、個人技能、靈活性等多種技能的結合
2.飯店管理的理論依據、基本原理（The Theoretical Basis and Basic Principles of Hotel Management）
飯店管理的理論依據-----管理學的有關理論和飯店自身的特點及運轉規律
科學管理理論、行為科學理論（動機激勵、行為控制、組織與指揮）、
現代管理理論（系統論、資訊理論、控制論、運籌學法
微觀服務理論（酒店服務質量理論、服務組織管理理論、服務引導原理、服務心理理論、服務制度理論）
酒店服務戰略管理理論（酒店致力於獲得賓客忠誠而確立的、為賓客提供滿意服務的根本策略）
3.管理方法：
（1）目標管理法-- Management by Objectives ---MBO
目標管理法是使管理活動圍繞和服務於目標中心，以分解和執行目標為手段，以圓滿
實現目標為宗旨的一種管理方法。
設立目標的SMART原則：
①目標必須是具體的（Specific）
②目標必須是可以衡量的（Measurable）
③目標必須是可以達到的（Attainable）
④目標必須和其他目標具有相關性（Relevant）
⑤目標必須具有明確的截止期限（Time-based）
（2）任務管理法---Task management method
任務管理法其實質就是透過專門的人員對時間和動作進行研究，從而科學地設計工作任務，使工人滿負荷工作，以達到提高企業生產效率目的。
缺陷：
它否定了工人在工作中的自主性、獨立性，取消了工人對其工作任務的計劃、組織與控制的自主權。忽略了人除了經濟需求外，還有更復雜的社會和心理方面的需要，忽視了人際關系對於人的行為的影響
（3）制度管理法---System management method
透過制度的制定和實施來控制飯店業務經營管理活動的方法
制度的要求
①制度的科學性
----符合飯店產品生產、飯店服務和一般行為的規律，符合人性化的要求，必須根據飯店經營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。
②制度的嚴肅性---人人必須遵守
③制度管理的藝術性。
制度無情人有情，一方面----嚴格按制度辦事，另一方面要把執行制度和思想工作結合起來，注意批評和處罰的藝術，同時還要把執行制度和解決員工的實際問題結合起來。
④制度可操作性、可衡量性。
（4）走動管理法（MBWA—management by walk around）
走動管理-----指高階主管利用時間經常抽空前往各個辦公區域走動，以獲得更豐富、更直接的員工工作問題，並及時瞭解所屬員工工作困境的一種策略。
（5）表單管理法--Form management method
表單管理法，就是透過表單的設計製作和傳遞處理，來控制飯店業務經營活動的一種方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。
飯店的表單一般可分為三大類：
1)上級部門向下級部門發布的各種業務指令；
2)各部門之間傳遞資訊的業務表單；
3)下級向上級部門呈遞的各種報表。
表單管理必須遵循實用性、準確性、經濟性、時效性的原則
（6）感情管理法
感情管理是指管理者透過本身的形象、行為、情感來調動職工積極性的一種管理方法
（是對人的需要、動機和行為進行控制的方法）
感情管理法和教育管理法、溝通和激勵等管理方法一起合稱為社會心理學的管理方法。
感情管理基本方法：
透過對員工的思想、情緒、愛好、願望、需求、和社會關系的研究並加以引導，給予必要的滿足，以實現預期目標的方法。
①民主管理。
管理者要把自已置身於與職工平等的地位，形成真正的民主空氣，以達到民主管理的目的。
②形象管理。
管理者以身作則，為人表率，用自己的行為來體現人的感情，用自己的形象來影響職工，並建立良好的人際關系，從而產生凝聚力。
作為管理者要捨得在感情上作些投資，力求做到關心人、理解人、會用人。
4.飯店管理的資源要素
即飯店所擁有的人、財、物和資訊等資源。包括：
①有形資源
人力資源
財力資源—能以貨幣計量的經濟資源，包括財產、債權和其他經濟權利
固定資產資源：樓宇單位、機器裝置、設施、傢俱、布草、存貨等
資金資源：利潤、流動資金、折舊費（作為經營成本可抵稅）貸款等
②無形資源
資訊資源
時間資源（勞動時間、收入時間、可控時間、不可控時間等）
品牌資源
形象和口碑資源
5.飯店管理的職能
即計劃、組織、指揮、協調和控制等基本職能planning， organization， command， coordination and control。
飯店管理是一個動態過程，是透過執行計劃、組織、指揮、協調和控制等不同職能來實現。
（1）計劃－－－飯店經營的目標方向及其標準
管理計劃功能要求確定幾個期望的目標及達到目標的評價方式和時間。設立的目標必須是可量化的、合理的
計劃包括飯店總體計劃和各分類計劃，本週、本月、本年計劃和長遠計劃。
有效的計劃包括收集資訊和結果預測
（2）組織——根據飯店的經營目標，建立組織機構，合理分配人員，明確責任和權利，協調各種關系，促進飯店經營目標實現的過程。
飯店組織機構設計的原則：
滿足經營需要的原則
等級鏈和指揮統一原則
管理幅度和授權原則
團結一致的原則
適應環境的原則
（3）協調：領導調動員工的積極性和動力
領導應該：
說明下屬應該做什麼
提供下屬可明顯感到的工作動力
提供做好工作必要的資源
（4）控制：控制其實是一個跟蹤過程，確保既定目標的實現。
經理們按照他們的計劃進行督導。要保證員工為既定目標而工作。
控制的型別：
預先控制——事前控制——防患於未然
實時控制——現場控制
反饋控制——事後控制
6.飯店管理的內容
①飯店組織管理
②飯店的決策、計劃管理
③飯店資產管理
④業務管理
⑤人力資源管理
⑥服務質量管理
⑦公共關系和市場營銷管理
⑧財務管理
⑨飯店安全管理
⑩飯店工程裝置管理
7.飯店管理者的層次及管理領導技巧（1）飯店管理者的層次（管理者的責任和許可權各不相同）Hierarchy of Hotel Managers
①高層管理者——決策層——飯店總經理和副總經理等
②中層管理者——管理層——部門經理
③基層管理層——控制層——主管和領班等
（2）管理者需要具備的素質或管理技能Qualities or management skills that managers need to possess
①技術技能
專門知識、在專業範圍內的分析能力以及靈活地運用該專業的工具和技巧的能力
②人事技能
管理者的人事技能是指管理者為完成組織目標應具備的領導、激勵和溝通能力。
③思想技能
能夠總攬全域性，判斷出重要因素並瞭解這些因素之間關系的能力。
④設計技能
能夠根據所面臨的現狀找出行得通的解決方法的能力。
技術技能、人事技能的重要性依據管理者所處的組織層次從低到高逐漸下降，而思想技能和設計技能則相反
（3）飯店管理者必須做好的三件事（“要求”、“評價”和“賞罰”）
①要對員工提出要求
②要對員工的行為作出評價，及時地為員工“提供反饋資訊”，
③是要對員工給予必要的獎賞和懲罰。
評價和賞罰，能起到“行為篩選”的作用
8.一分鐘經理One Minute Manager
作為一名管理者，完全沒有必要“事必躬親”。只要做好以下三件事，花很少的時間，就能把企業管得很好：一分鐘目標、一分鐘贊揚、一分鐘訓斥
9.是什麼成就了一個好的領導者
領導力——幫助你獲得結果。
以目標為導向——對你的酒店想要達到的目標有一個清晰的認識，你不斷地“推銷”給別人
堅定的
自我激勵——任何領域的成功領導者都是由追求卓越驅動的。
精力和熱情——最好的領導者都有很高的能量水平，這能讓人們感覺和他們在一起很愉快。
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1.飯店企業的經營理念
企業理念的地位
---企業理念是企業文化的核心，構成企業文化的重要組成部分
---企業理念統馭企業的行為，決定著經營方向以及企業與外界的聯系
企業的外顯文化、典禮、儀式、企業英雄、管理儀式、工作儀式等都是企業理念外化的、直觀的感覺形象，並透過這些感覺上的、形象上的現象，企業的經營理念反映於日常經營管理中。
2.國際著名酒店的經營理念
（一）馬裡奧特酒店經營15條方針
（二）喜來登十戒
（三）希爾頓七信條
（四）香格里拉8項指導原則
（五）裡茲卡爾頓的黃金標準
3.西方飯店經營思想的演變與發展趨勢Evolution and Development Trend of Western Hotel Management Thought
（1）服務實施——從最高檔最豪華，經挖掘每一寸生產空間，到目標市場的準確定位
（2）服務理念——從“客人永遠都不會錯”，經“客人永遠是正確的”，到員工與顧客是平等的關系
（3）服務標準——從最豪華，經標準化服務，到個性化服務
（4）服務質量——從質量是生命，經全面質量管理，到百分之百顧客滿意