不是更新,emmm我只是想让你们见识一下我的期末考
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1.饭店的主要功能
住宿、餐饮、商务、家居、度假、会议、康体娱乐、
饭店还具有通讯和资讯集散功能、文化服务功能、商业购物服务功能等。
——现代饭店已不仅仅是住宿产业，而是为旅游提供多种服务、具备多种功能的生活产业。
2.地位及作用
地位：饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。
作用：（1）提供住宿设施
（2）收入中心/成本中心/出口导向型行业，收入和外汇产生
（3）提供就业
（4）服务和丰富社会，促进社会消费模式的转变
（5）带动其他产业发展
3.饭店产品和饭店业的特点
（1）饭店产品的特点
①饭店产品的就地供应性（地域不可流动性）--- Non Geographical mobility
思考：就地性对饭店业的影响如何？
饭店投资的高固定成本、低可变成本——饭店选址需科学慎重
②饭店产品的服务性
饭店产品——饭店有形的设施装置与无形的劳务服务的有机结合，其中以劳务服务为主，设设施装置为辅
饭店服务性产品的特征？
intangible无形性
The simultaneity of production and consumption饭店产品生产和消费的同时性--同步性
non-storage/ perishable 价值不可储存性
heterogeneity异质性-----不均匀性及复杂性
（2）饭店业的特性
Low barriers to market entry------易进难退的行业特性
Comprehensive business of the hotel饭店业务的综合性
委托代办(concierge)即饭店的金钥匙服务。
金钥匙服务是饭店综合服务的体现，它处理的事包括最最棘手的问题，是饭店各部门无法单独完成的事。
饭店客人的享受性
饭店的文化性-----饭店的文化氛围营造和企业文化建设
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1.饭店的型别与等级
（1）Hotels classification according to their locations根据地理位置
①City Centre(Downtown hotel )(城市中心酒店内)
②Resort hotel (度假酒店)
③surburan hotel (城市郊区酒店)
④Airport hotel (机场饭店)
⑤Highway hotel (Motel)汽车旅馆
⑥Rural hotel乡村酒店
（2）according to service根据服务
①Limited-service Hotels有限服务酒店
②Full-service Hotels全方位服务酒店
（3）according to service orientation and the characteristics of the guests根据服务专案的侧重点和客人的特点
①Commercial hotel 商务型饭店
②Extended-Stay(Long-staying hotel)长住型饭店
③Resort hotel (度假酒店)
④Convention hotel 会议型饭店/ Conference center
⑤Highway hotels/Motels汽车饭店
⑥Youth Hostel 青年旅舍
（4）according to the terms(费用）根据费用
①EP(欧式计价饭店)
②CP(欧陆式计价饭店)
③BP（英式计价饭店）
④AP(美式计价饭店)
⑤MAP(修正美式计价饭店)
（5）according to their size根据饭店规模大小分类(有两种国际饭店规模的分类标准)
A 1）小型饭店：300间客房以下，
2）中型饭店：300间到600间客房，
3）大型饭店：600间客房以上。
B 小型饭店：25间客房以下
中型饭店：25间到100间客房
较大型饭店:100间到300间客房
大型饭店:300间客房以上
（6）根据价格
①Luxury/Deluxe Hotel (豪华型/高档饭店)
②Upscale Hotel (高档商务饭店)
③Mid-tier Hotel (中档饭店)
④Economy(经济型饭店)
Mostly populated by limited-service hotels
④Budget hotel
（7）according to their room structure， configuration and facilities根据他们的房间结构，配置和设施
①All-Suite Hotel (全套间饭店)
②Extended-Stay Properties / Apartment Hotels (公寓型饭店)
③Resorts and Time-share Properties (度假及分时共享饭店)
④Boutique Hotel (精品饭店)
Unique architecture， style， decor， and smaller in size
⑤Casino Hotel (赌场饭店)
⑥Cruise Ships (海上游艇/内河游船)
2.主要研究的饭店
（1）Commercial hotel 商务酒店
1)坐落于商务活动比较集中区域，商务客人在酒店总的客源结构中占有绝对主导的份额;
2)酒店的地理位置、建筑装饰风格、设施装置、服务专案以及员工服务能力--根据商务客人的消费需求特征加以配置的整合
3)商务酒店的价格要高于同型别的酒店。
4)商务酒店的地理位置具有优越性。
5)在消费者市场中具有品牌影响力
（2）Resort hotel (度假酒店)
度假饭店主要为满足旅游者的休闲和度假需求建立
（3）Convention hotel/Conference centers 会议型饭店
主要招徕会议团队。通常是学术团体、政府活动、商务活动的会议所在地，可处于离城市中心较远的地方。
（4）Luxury/Deluxe Hotel (豪华型/高档饭店)
豪华酒店之父---里兹
（5）Boutique Hotel (精品饭店)
架构和设计，服务以及目标市场上有一定特点
（6）Economy/limited service Hotel (经济型饭店)经济型酒店的特点：功能简化。价效比高。节省能源及人工成本
经济型酒店迅速在国内崛起的原因：
----国内大众化旅游和商务活动的高速发展
----国际旅游者不断涌入我国
----酒店业寻求创新，以低价、简洁服务于大众
（7）youth hostel（青年旅舍）
最早诞生：1912年，世界上第一个青年旅舍在德国一个废弃古堡 Altena 中诞生，并奠定了青年旅舍的基本结构。
（8）汽车饭店（Highway hotels/Motels）
汽车旅馆是特指那些以公路、汽车、余暇及旅馆区位等外部条件为依托，以自驾车旅游者为主要的目标顾客群，在城市边缘及公路沿线建立并专门为顾客提供停车服务的旅馆。
是汽车私人拥有量增加和高速公路网路发展的产物，著名的假日饭店集团就是伴随着60年代美国高速公路网的形成而获得飞速发展的。
（9）Casino Hotel (赌场饭店)
赌场主要利润来自于赌博，而不是房间利润。房间的价格灵活，会根据客人所体现的不同价值而有所区别
（10）Cruise Ships (游轮邮轮)3.酒店等级
（1）饭店划分等级的目的
----增强消费者认知
----有利市场营销
----行业监管工具
（2）对饭店行业实施分级的主体
----政府（国家旅游主管部门来执行饭店等级评定）
日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、义大利、罗马尼亚、加拿大等
-----协会（饭店协会或旅游业协会）
瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等，是一种以企业能力为中心的内部评价模式。
评审人员对评定物件了解深刻，对相关资讯掌握充分，在评定过程中，高度重视饭店的企业声誉、竞争优势和经营绩效，鼓励饭店因地制宜、发挥特色--评定结果往往特别能体现饭店在区域内的比较优势
-----第三方组织
（3）中国饭店的星级评定
我国采用的五星级
1988年出台第一个标准，1998，2003，2010进行了修订
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1.饭店集团应该是以管理模式为中心，以智慧财产权为主导，来沟通硬要素与软要素，达到全面的整合。
2.世界饭店集团化的发展模式
全资公司（资本扩张）
特许经营
管理合同
战略联盟
长期租赁
兼并和收购
3.特许经营----近些年来发展较为迅速的集团化经营模式
（1）概念：特许经营是一种商业模式，即你购买某一特定业务的许可证。特许权费{特许权费}赋予您使用商标、标牌、产品、软体、商业系统等开设该特定业务特许权的权利
（2）实施特许经营所需具备的条件：
拥有较高知名度的品牌
形成自己的经营特色
维持总部良好的经营业绩
高效率的资讯物流系统，良好的预定、采购集团培训体系
（3）Benefits and Disadvantages of Franchises 特许经营的优劣势
被特许人(受许方)的好处：
特许权人已经设计并调整了系统以使利润最大化
保护商号---特许权人大力保护其商号和特许权的价值。
市场即时存在，稳定期缩短。
劣势：
没有成功的保证
利益取决于链条的规模
对链条质量和影象的控制很少。
高昂的费用
住宿费用一般为客房收入的3-4%。
中央预订系统约占预订的7-26%
整合
必须维护标准
特许方的好处：
----特许方透过收取特许权使用费取得固定收入。
----特许方可以进行产品扩张和产品国际化，更大程度地推广品牌，同时可以避免收购所带来的高额财务负担。
----不管在本国还是在国际上，特许方都有机会增强目标市场的销售和营销业务，但成本并不高昂。
----特许方积极投身于业务之中，因此拥有提高营业额的强烈动机。
----计算机预订系统运营成本可以由大量饭店按比例分摊。
劣势：
操作控制的潜在损失。
------受许方的产品质量可能不符合标准，对特许饭店的要求漫不经心，服务质量下滑，从而损坏了饭店集团的声誉——特许方必须进行检查以监督受许方的服务和产品质量。
-----挑选受许方时必须优中选优。
受许方根据收入情况提供费用;不参与运营现金流
-----受许方提交的业绩，其透明度可能值得怀疑。
加盟商通常希望从特许权人那里获得独立
必须制定处理纠纷的策略，例如不符合条件的加盟商
4.管理合同
（1）含义：
管理合同是饭店所有者与某个经营者之间签订的书面合同，所有者雇用经营者作为代理人全权负责饭店的管理业务，经营者以所有者的名义，从经营所得的收入支付经营的所有开支，获得管理费，上缴剩余利润给所有者。
所有者提供饭店的所有资产包括：土地、建筑、家具、装置、设施、运营资本，并承担全部法律与财务责任。
（2）管理公司提供：
品牌形象
操作标准
管理系统的一致性
员工招聘、培训和管理
保留意见和推荐功能
收到:
利润；新市场；金融安全
（3）管理公司的好处
快速扩张:
使用这种方法，酒店管理公司可以以非常有限的风险开发得更快
财政属性:
管理公司可以很好地利用自己的品牌价值、管理技能等特点。
（4）经营者收费
经营者以总收入为基础收取基本费用，再加上基于酒店盈利能力的奖励费。
基本的费用
这通常是总收入的一个百分比，或者是一个月的最低数额，而这个百分比一直在增加。这一比例从2%到4%不等。
激励费用
一旦了解了酒店业主的财务目标，并达成了可达成的结果，就会与这些目标达成一项激励管理费用。
三种激励费用结构：
IBFC---Income Before Fixed Charges 固定费用前收入(IBFC)
GOP---Gross Operating Profit GOP(营业毛利)
CFADS= Cash Flow After Debt Service偿债后的现金流
CFAOP= Cash Flow After Owner’s priority所有者优先考虑的现金流
5.饭店集团发展的趋势特征（Trend Characteristics of Hotel Group Development）
（1）发展细分市场，实行多品牌战略
（2）高科技的广泛应用及不断创新，酒店愈来愈智慧化
（3）全球化经营的战略联盟越来越多呈现
（4）透过兼并收购进行扩张已渐成主流
6.中国饭店业集团化发展之路
1982年中国第一家中外合资饭店——建国饭店开业并首家引进了境外饭店管理公司（香港半岛管理集团），标志着中国饭店集团化管理的开始。
国内集团缺乏资本经营的能力，在人才开发上缺乏全球化视野
7.品牌及饭店品牌塑造策略
（1）何为品牌？（What is a brand?）
品牌是一种名称、名词、标记、符号或设计，或是它们的组合运用，其目的是借以辨认某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和劳务区别开来。
饭店品牌的型别：
产品品牌、服务品牌
企业品牌。
饭店产品及服务品牌-----饭店品牌的基础，
但饭店企业品牌高于产品和服务品牌，它是靠饭店的总体信誉而形成的。
饭店品牌构成要素：名字、标志、标语、图形、形状、颜色、声音、气味、口味、活动
（2）酒店品牌塑造对于酒店发展的重要性何在？
（3）酒店品牌有何功能？（What is the function of hotel brand?）
对酒店的功能：
--强化差异功能
--法律保护功能
通常情况下，这些元素的品牌是受法律保护的智慧财产权，透过商标注册一个政府机构负责监督，审查产权
--传递资讯功能
--提高产品附加值功能
购买著名品牌带来的心理满足;市场竞争优势
--宣传营销功能
--对外竞争功能
对于消费者的功能
-降低购买风险
品牌实际上是公司向消费者承诺产品能给消费者带来什么。
-减少购买成本
-获取品牌价值
-增强顾客归属感。
（4）饭店品牌的塑造及推广
①透过饭店品牌名称，饭店品牌标志和商标帮助理解认知联想饭店形象
品牌标识——品牌意识——选择突出显著的品牌接触点
②品牌的塑造决定于饭店产品的质量、服务、技术、人才和管理等诸多因素。
③饭店品牌推广途径（Ways to Promote Hotel Brand）：推广、公关推广、营销推广、服务推广
（5）中国酒店业应如何打造民族本土酒店品牌？How should China's hotel industry create a national hotel brand?
①做好战略规划----前提
有计划、有步骤地实施规划；有目的、有方向地积累品牌文化
②准确品牌定位----关键结合消费者的消费情况，结合品牌属性、内涵等来进行
品牌档次定位、品牌功能定位
要在消费者心里占据有利位置，最终使消费者对品牌形成忠诚
③提升产品质量----核心
④加强运营管理能力----动力
成熟的品牌运营和管理模式是形成世界知名品牌的重要驱动力⑤提高技术能力----系统支撑⑥挖掘文化内涵----价值提升⑦培养专业人才----基础
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1.管理
管理是指一定组织的管理者，为了达到预期的组织目标，透过实施决策、计划、组织、指挥、协调、控制等管理职能来协调组织成员行为的活动。
酒店管理包括管理、市场营销、人力资源开发、财务管理、个人技能、灵活性等多种技能的结合
2.饭店管理的理论依据、基本原理（The Theoretical Basis and Basic Principles of Hotel Management）
饭店管理的理论依据-----管理学的有关理论和饭店自身的特点及运转规律
科学管理理论、行为科学理论（动机激励、行为控制、组织与指挥）、
现代管理理论（系统论、资讯理论、控制论、运筹学法
微观服务理论（酒店服务质量理论、服务组织管理理论、服务引导原理、服务心理理论、服务制度理论）
酒店服务战略管理理论（酒店致力于获得宾客忠诚而确立的、为宾客提供满意服务的根本策略）
3.管理方法：
（1）目标管理法-- Management by Objectives ---MBO
目标管理法是使管理活动围绕和服务于目标中心，以分解和执行目标为手段，以圆满
实现目标为宗旨的一种管理方法。
设立目标的SMART原则：
①目标必须是具体的（Specific）
②目标必须是可以衡量的（Measurable）
③目标必须是可以达到的（Attainable）
④目标必须和其他目标具有相关性（Relevant）
⑤目标必须具有明确的截止期限（Time-based）
（2）任务管理法---Task management method
任务管理法其实质就是透过专门的人员对时间和动作进行研究，从而科学地设计工作任务，使工人满负荷工作，以达到提高企业生产效率目的。
缺陷：
它否定了工人在工作中的自主性、独立性，取消了工人对其工作任务的计划、组织与控制的自主权。忽略了人除了经济需求外，还有更复杂的社会和心理方面的需要，忽视了人际关系对于人的行为的影响
（3）制度管理法---System management method
透过制度的制定和实施来控制饭店业务经营管理活动的方法
制度的要求
①制度的科学性
----符合饭店产品生产、饭店服务和一般行为的规律，符合人性化的要求，必须根据饭店经营管理的需要和全体员工的共同利益来制定。
②制度的严肃性---人人必须遵守
③制度管理的艺术性。
制度无情人有情，一方面----严格按制度办事，另一方面要把执行制度和思想工作结合起来，注意批评和处罚的艺术，同时还要把执行制度和解决员工的实际问题结合起来。
④制度可操作性、可衡量性。
（4）走动管理法（MBWA—management by walk around）
走动管理-----指高阶主管利用时间经常抽空前往各个办公区域走动，以获得更丰富、更直接的员工工作问题，并及时了解所属员工工作困境的一种策略。
（5）表单管理法--Form management method
表单管理法，就是透过表单的设计制作和传递处理，来控制饭店业务经营活动的一种方法。表单管理法的关键是设计一套科学完善的表单体系。
饭店的表单一般可分为三大类：
1)上级部门向下级部门发布的各种业务指令；
2)各部门之间传递资讯的业务表单；
3)下级向上级部门呈递的各种报表。
表单管理必须遵循实用性、准确性、经济性、时效性的原则
（6）感情管理法
感情管理是指管理者透过本身的形象、行为、情感来调动职工积极性的一种管理方法
（是对人的需要、动机和行为进行控制的方法）
感情管理法和教育管理法、沟通和激励等管理方法一起合称为社会心理学的管理方法。
感情管理基本方法：
透过对员工的思想、情绪、爱好、愿望、需求、和社会关系的研究并加以引导，给予必要的满足，以实现预期目标的方法。
①民主管理。
管理者要把自已置身于与职工平等的地位，形成真正的民主空气，以达到民主管理的目的。
②形象管理。
管理者以身作则，为人表率，用自己的行为来体现人的感情，用自己的形象来影响职工，并建立良好的人际关系，从而产生凝聚力。
作为管理者要舍得在感情上作些投资，力求做到关心人、理解人、会用人。
4.饭店管理的资源要素
即饭店所拥有的人、财、物和资讯等资源。包括：
①有形资源
人力资源
财力资源—能以货币计量的经济资源，包括财产、债权和其他经济权利
固定资产资源：楼宇单位、机器装置、设施、家具、布草、存货等
资金资源：利润、流动资金、折旧费（作为经营成本可抵税）贷款等
②无形资源
资讯资源
时间资源（劳动时间、收入时间、可控时间、不可控时间等）
品牌资源
形象和口碑资源
5.饭店管理的职能
即计划、组织、指挥、协调和控制等基本职能planning， organization， command， coordination and control。
饭店管理是一个动态过程，是透过执行计划、组织、指挥、协调和控制等不同职能来实现。
（1）计划－－－饭店经营的目标方向及其标准
管理计划功能要求确定几个期望的目标及达到目标的评价方式和时间。设立的目标必须是可量化的、合理的
计划包括饭店总体计划和各分类计划，本周、本月、本年计划和长远计划。
有效的计划包括收集资讯和结果预测
（2）组织——根据饭店的经营目标，建立组织机构，合理分配人员，明确责任和权利，协调各种关系，促进饭店经营目标实现的过程。
饭店组织机构设计的原则：
满足经营需要的原则
等级链和指挥统一原则
管理幅度和授权原则
团结一致的原则
适应环境的原则
（3）协调：领导调动员工的积极性和动力
领导应该：
说明下属应该做什么
提供下属可明显感到的工作动力
提供做好工作必要的资源
（4）控制：控制其实是一个跟踪过程，确保既定目标的实现。
经理们按照他们的计划进行督导。要保证员工为既定目标而工作。
控制的型别：
预先控制——事前控制——防患于未然
实时控制——现场控制
反馈控制——事后控制
6.饭店管理的内容
①饭店组织管理
②饭店的决策、计划管理
③饭店资产管理
④业务管理
⑤人力资源管理
⑥服务质量管理
⑦公共关系和市场营销管理
⑧财务管理
⑨饭店安全管理
⑩饭店工程装置管理
7.饭店管理者的层次及管理领导技巧（1）饭店管理者的层次（管理者的责任和许可权各不相同）Hierarchy of Hotel Managers
①高层管理者——决策层——饭店总经理和副总经理等
②中层管理者——管理层——部门经理
③基层管理层——控制层——主管和领班等
（2）管理者需要具备的素质或管理技能Qualities or management skills that managers need to possess
①技术技能
专门知识、在专业范围内的分析能力以及灵活地运用该专业的工具和技巧的能力
②人事技能
管理者的人事技能是指管理者为完成组织目标应具备的领导、激励和沟通能力。
③思想技能
能够总揽全域性，判断出重要因素并了解这些因素之间关系的能力。
④设计技能
能够根据所面临的现状找出行得通的解决方法的能力。
技术技能、人事技能的重要性依据管理者所处的组织层次从低到高逐渐下降，而思想技能和设计技能则相反
（3）饭店管理者必须做好的三件事（“要求”、“评价”和“赏罚”）
①要对员工提出要求
②要对员工的行为作出评价，及时地为员工“提供反馈资讯”，
③是要对员工给予必要的奖赏和惩罚。
评价和赏罚，能起到“行为筛选”的作用
8.一分钟经理One Minute Manager
作为一名管理者，完全没有必要“事必躬亲”。只要做好以下三件事，花很少的时间，就能把企业管得很好：一分钟目标、一分钟赞扬、一分钟训斥
9.是什么成就了一个好的领导者
领导力——帮助你获得结果。
以目标为导向——对你的酒店想要达到的目标有一个清晰的认识，你不断地“推销”给别人
坚定的
自我激励——任何领域的成功领导者都是由追求卓越驱动的。
精力和热情——最好的领导者都有很高的能量水平，这能让人们感觉和他们在一起很愉快。
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1.饭店企业的经营理念
企业理念的地位
---企业理念是企业文化的核心，构成企业文化的重要组成部分
---企业理念统驭企业的行为，决定着经营方向以及企业与外界的联系
企业的外显文化、典礼、仪式、企业英雄、管理仪式、工作仪式等都是企业理念外化的、直观的感觉形象，并透过这些感觉上的、形象上的现象，企业的经营理念反映于日常经营管理中。
2.国际著名酒店的经营理念
（一）马里奥特酒店经营15条方针
（二）喜来登十戒
（三）希尔顿七信条
（四）香格里拉8项指导原则
（五）里兹卡尔顿的黄金标准
3.西方饭店经营思想的演变与发展趋势Evolution and Development Trend of Western Hotel Management Thought
（1）服务实施——从最高档最豪华，经挖掘每一寸生产空间，到目标市场的准确定位
（2）服务理念——从“客人永远都不会错”，经“客人永远是正确的”，到员工与顾客是平等的关系
（3）服务标准——从最豪华，经标准化服务，到个性化服务
（4）服务质量——从质量是生命，经全面质量管理，到百分之百顾客满意